طراحی مدلی برای سنجش تجربه مشتری در حوزه پولی و بانکی/عاشقی حسن
طراحی مدلی برای سنجش تجربه مشتری در حوزه پولی و بانکی
نویسنده :
حسن عاشقی، دانشجوی دکترای مدیریت و پژوهشگر منتخب نظام پولی و بانکی
حجت اله دهقان، کارشناس ارشد مدیریت و کارشناس پژوهش
چکیده
هدف مقاله حاضر، شناسایی مولفه ها/عوامل و مشاخص های مربوط به سنجش تجربه مشتریان به منظور طراحی مدلی کاربردی برای مدیریت تجربه مشتریان در در حوزه پولی و بانکی است. برای نیل به این مقصود در یک مرحله، با رویکرد فراتحلیلی، ادبیات و پیشینه موضوع"مدیریت تجربه"در پایگاه های اطلاعاتی، کتابخانه ها، اسناد و گزارش ها مورد مطالعه و در مرحله دوم، با رویکرد اکتشافی عوامل و مولفه های مدیریت تجربه از نگاه گروه کانونی و برخی کارشناسان مورد بررسی قرار گرفت.
یافته های مطالعه بیانگر این است 9 عامل و مولفه و بیش از 53 شاخص در طراحی مدلی برای سنجش تجربه مشتریان در حوزه حوزه پولی و بانکی مطرح است.
در یک برداشت کلی می توان نتیجه گرفت برای مدیریت تجربه در حوزه پولی و بانکی و طراحی مدل برای سجش تجربه مشتریان، توجه به عناصری که در نقطه تماس مشتری با بانک مثل منابع انسانی، منابع فیزیکی، محصولات و خدمات، تعامل با مشتریان دیگر، درگاه و فضاهای اینترنتی و غیره مطرح هستند،ضروری است.
کلید واژه ها : مدیریت تجربه ، بانک و مشتری
ارتباط با نویسنده وبلاگ :